Ismerős az a jelenet amikor belépsz egy üzletbe, az eladó pedig kedvesen, mosolyogva odalép, és felteszi a kérdést, hogy „Segíthetek?”
Óóó pedig ha tudná szegény mekkorát hibázott!
A hagyományos értékesítési technikák ideje lejárt. Ma már nem elég az, hogy megkérdezzük: „Segíthetek?” Az igazán sikeres értékesítők ismerik azt az alapvető szabályt, hogy a megfelelő kérdés megváltoztathatja az egész beszélgetés dinamikáját. A helyes kérdések felvetése az első lépés afelé, hogy egy érdeklődőt valódi vásárlóvá alakítsunk át.
Ez nem csak szimpla formai változtatás; a kérdések, amelyeket felteszel, konkrét cselekvésre ösztönözhetik az embereket. Az értékesítés nem arról szól, hogy passzívan várjuk a vevőt, hanem hogy aktívan segítjük őket a döntéshozatalban.
Klasszikus hiba: „Segíthetek valamiben?”
Bár ez udvarias és jól ismert, valójában teret ad arra, hogy az ügyfél könnyedén visszautasítson: „Nem, csak nézelődöm.”
Ez egy értékesítési zsákutca. Ahelyett, hogy valódi kapcsolatot teremtenénk a vásárlóval, elakadhat a beszélgetés. De mi lenne, ha a kérdéseink már magukban hordoznák a vásárlás gondolatát? Az értékesítési pszichológia szerint a helyes kérdések cselekvésre ösztönöznek, és úgy irányítják a vásárlót, hogy az ne csak érdeklődő maradjon, hanem vásárlóvá váljon.
Célzott kérdések = Növekvő eladások
Az értékesítési szakembereknek sokkal tudatosabbnak kell lenniük abban, hogyan építik fel a kommunikációjukat. Az alábbiakban néhány konkrét példán keresztül mutatom be, hogy milyen hatékony kérdésekkel érhetjük el, hogy a vásárló ne csak gondolkodjon, hanem azonnal cselekedjen.
1. Autószalonokban
Egy autószalonban a vásárlók gyakran nézelődnek, haboznak, esetleg tanácstalanok. A megszokott kérdés az, hogy „Segíthetek választani?” De ez túl általános. Mi lenne, ha egy sokkal konkrétabb kérdéssel indítanánk, ami már döntésre ösztönöz?
Példa: „Melyik autót szeretné ma kipróbálni?”
Ez a kérdés feltételezi, hogy a vásárló már döntött, vagy legalábbis közel áll hozzá. A beszélgetés máris egy aktívabb, döntésközeli irányba mozdul el. Nem kell sokat gondolkodni; a kérdés arra irányul, hogy az ügyfél konkrét lépést tegyen: kipróbálja az autót. Innen már sokkal közelebb kerülünk a tényleges vásárláshoz.
2. Ingatlanértékesítés
Egy másik klasszikus példa az ingatlanközvetítőknél található. Gyakori, hogy egy ügyfél bejön az irodába, és azt kérdezik tőle: „Milyen ingatlant keres?” Ezzel szemben tegyük fel így a kérdést:
„Melyik ingatlanunkba költözne be a legszívesebben?”
Ez a kérdés azt feltételezi, hogy az ügyfél már kinézett magának valamit, vagy legalábbis szűkítette a keresést. Ezzel a stratégiával a hangsúly azonnal a döntésre kerül, és arra ösztönzi az ügyfelet, hogy konkrét választ adjon.
3. Ruhaboltban
A ruhaboltokban szinte mindig elhangzik az az udvarias kérdés: „Segíthetek?” És nagyon gyakran a válasz: „Csak nézelődöm.” Hogyan lehet ezt elkerülni? Az a kérdés, hogy „Milyen alkalomra keres ma ruhát?” máris egy konkrét irányt ad a beszélgetésnek. Az ügyfél így nem csak általánosan keres, hanem egy konkrét célra koncentrál.
Egy másik alternatíva:
„Milyen ruhát szeretne felpróbálni a következő kollekciónkból?”
Ez a kérdés már cselekvésre hív fel, hiszen a „felpróbálni” szó aktív részvételt igényel az ügyféltől, és közelebb visz a vásárláshoz.
Igen, ez az ami működik!
Az ilyen típusú kérdések azért hatékonyak, mert előfeltételezik a vásárlást. Nem hagynak teret a visszakozásra, és azonnali cselekvésre ösztönöznek. Az ügyfelek már nem gondolkodnak azon, hogy „kell-e nekem ez?”, hanem egy lépéssel közelebb kerülnek ahhoz, hogy döntést hozzanak.
Az értékesítési folyamat kulcsa a tudatos kommunikáció, amely nem hagyja figyelmen kívül a pszichológiai tényezőket. A helyes kérdésekkel előre vetítjük a vásárlás aktusát, és így ösztönözzük az ügyfeleket arra, hogy magabiztosan lépjenek előre.